Онлайн-менеджер сообщества: как представлять бренд-манекены

Как наиболее публичное представление вашего бренда, вы, менеджер интернет-сообщества, - это тот, с кем все будут общаться с комментариями, вопросами, предложениями и даже деловыми предложениями. Когда вы выступаете в качестве представителя бренда, у вас есть много вопросов для рассмотрения:

• Политики раскрытия, прозрачности и того, что выпустить для общественности: Иногда самые невинные комментарии вызывают волнение. Эти комментарии могут даже не вызвать волнения для вас или вашего сообщества, но ваша компания может чувствовать, что они неуместны.

  Прежде чем приступить к работе, определите основные правила. Поговорите с вашей командой о тех вещах, о которых вы хотите поговорить с сообществом, и о том, как вы обращаетесь с публичными жалобами или дискурсом. Обсудите, какие ответы подходят, что вы можете обрабатывать самостоятельно, и когда вы должны проверить, прежде чем делать заявление.

• Правоспособность: Прежде чем выпустить какое-либо публичное заявление, вам, возможно, придется обратиться в юридическую группу. Иногда все должно быть сформулировано именно так. Если вам нужно все закончить, это будет одна из самых разочаровывающих частей работы, особенно потому, что они могут не понимать преимущества прозрачности или писать в непринужденной речи.

• Прохождение надлежащих каналов: Поскольку менеджер сообщества надевает так много шляп, вы можете легко наступать на носки, если не будете осторожны. Обязательно проверяйте правильные отделы, прежде чем говорить о том, что с ними связано. Всегда старайтесь получить благословение от всех вовлеченных сторон.

• Не обращаясь ко всему: Не все требует ответа. Оцените ситуацию и обсудите ее с вашей командой. Это не означает, что вы должны подметать проблемы под ковром, но не все должно быть основным производством.

  Если вам нужно выпустить пресс-релиз для каждой отдельной отрывки компании или сделать публичное заявление каждый раз, когда возникает ошибка или выдается код купона, люди начнут бросать глаза. Не все должно превратиться в общественную проблему.

• Если кто-то еще обратится к проблеме: Время от времени вам нужно дать кому-то еще возможность поговорить. Интернет-сообщества любят слышать от руководителей, корпоративных VIP-персон и знаменитостей компании. Даже заставляя их останавливаться на общинных приключениях, чтобы поздороваться, долгий путь к лояльности к бренду.

Поскольку вы являетесь голосом своего бренда, вы в своей честь вести себя в интересах бренда, особенно в корпоративное время или при использовании учетных записей социальных сетей.Говорите разговорным тоном, но держите соленую беседу до минимума - или, еще лучше, без соленых разговоров.

Соблюдайте осторожность при сбросе слишком большой информации (TMI). Ваши даты и сексуальная жизнь не касаются сообщества. Как представитель бренда и сообщества, вам решать представить как наиболее профессиональный свет.

Менеджеры сообщества - это публичные представления своего бренда. Они должны действовать в соответствии с брендом и не бояться реагировать на общественный резонанс.

Имейте в виду, что большинство ситуаций в сообществе не являются отрицательными, а 99 процентов работы - в создании забавных рекламных акций и кампаний, которые ваше сообщество обязательно полюбит. Просто убедитесь, что готовы к этому 1 проценту, когда вам приходится сражаться с негативом.