Онлайн Менеджер сообщества: Community Advocate Hat - манекены

Менеджеры интернет-сообществ ищут своих людей. Выполнение в их интересах обеспечивает доверие к бренду. Это означает, что у них есть спина, хотя это может привести к неудобной ситуации на рабочем месте. Однако этого не должно произойти. Вы обнаружите, что, по большей части, бренд заинтересован в изучении потребностей сообщества и установлении доверия, предоставляя положительный опыт пользователей.

Они наняли вас, чтобы создать доверие к бренду и открыть каналы общения, и вот как вы можете это сделать:

• Обращаться с жалобами. Как менеджер сообщества, вам иногда кажется, что вы свалка для клиентов и жалобы. В большинстве случаев это то, с чем вы можете справиться самостоятельно. Возможно, кто-то не получил возмещение или продукт не появился в почтовом ящике вовремя. Это простые исправления либо вами, либо другим лицом в вашей компании.

  В других случаях жалобы не так вырезаны и высушены, но по-прежнему заслуживают решения. Менеджеры сообществ не только находят помощь, но и следят за тем, чтобы этот вопрос был разрешен.

• Передать проблемы. Члены сообщества, которые заботятся о бренде, также испытывают озабоченность при чтении негативной прессы или негативном опыте. Менеджер сообщества помогает не только устранять эти проблемы, но также гарантирует, что те, кто находится за пределами отдела обслуживания клиентов, знают о них.

  Менеджер сообщества передает проблемы, прежде чем они достигнут точки нарушения, чтобы они могли эффективно и позитивно управляться руководителями компаний.

• Мониторинг каналов. Менеджер сообщества узнает, что говорят о бренде онлайн. Вы можете контролировать канал несколькими способами. Используя ключевые слова и настраивая оповещения Google, вы будете получать уведомления в своем почтовом ящике каждый раз, когда кто-то упоминает вашу компанию в блоге, на веб-сайте или в социальной сети.

  Невероятно важно не только знать, что говорится, но и обращаться к людям, которые это говорят. Когда ваше сообщество знает, что вы смотрите, слушая и реагируя натурой, они чувствуют себя уверенно в бренде.

• Хорошее общение. Как менеджер сообщества, вы будете получать большое количество электронных писем, и, за исключением сообщений о спаме или оскорбительных сообщениях, вам придется отвечать на каждый из них. Это может означать, что вам придется всасывать клиента, у которого был плохой опыт, или просто отказаться от строки, чтобы сказать, что вопрос рассматривается.Важно никогда не оставлять никого висящим.

  Последнее, что вы хотите, это иметь репутацию не отвечать на запросы клиентов или жалобы. Так что хорошая практика - отвечать на каждое электронное письмо, даже если только сказать: «Я отправил вашу жалобу Джону в службу поддержки клиентов, и он возьмет его отсюда. «

  Кроме того, не списывайте сердитые жалобы как троллические или оскорбительные. В ярости есть справедливость. Не убирайте проблему или гнев и не реагируйте добротным способом.

  Когда происходит хорошее общение между компанией и брендом, клиенты верят в бренд и остаются верными.

• Борьба за нужды сообщества. Потому что менеджер сообщества имеет свой палец на пульсе сообщества, она тоже тот, кто знает, что лучше для них. Иногда, когда она должна быть вокалом о некоторых вещах, она может показаться плохими или несправедливыми.

  Иногда эти вещи - тяжелая продажа, а это значит, что ей придется представить свою команду с продуманными аргументами, почему что-то не сработает. Представление идей в уважительной манере - это долгий путь в том, чтобы развить свою точку зрения.