Как использовать поддержку на уровне сообщества для ваших социальных CRM-манекенов

Если вы некоторое время занимались бизнесом, у вас, вероятно, есть несколько страстных клиентов. Используйте это сообщество последователей для своего Социального CRM. Готовы ли эти клиенты помочь другим, использующим ваши продукты? Это ключевой вопрос, который вам нужно задать себе, когда вы планируете создать сайт поддержки на уровне сообщества.

Эти сайты используют гамму нескольких пользователей, которые неформально отвечают на вопросы, на сайты, требующие значительных ресурсов и мониторинга вашей компанией. Чтобы решить, что подходит вам, посмотрите, что такое успешные сообщества.

Создание сайта поддержки сообщества

В своей книге «Гиперсоциальная организация» Франсуа Госси и Эд Моран перечисляют четыре элемента всех успешных сообществ. Они следующие:

• Участники разделяют страсть к теме. Целевая группа может быть сформирована только в том случае, если люди действительно заботятся о теме и хотят поделиться этой информацией с другими. Мы все посетили форумы, где никто, кроме владельца форума, ничего не опубликовал. Чтобы группа процветала, членам действительно нужно заботиться. Это создает единую цель, и обмен становится автоматическим.

• Содержимое включает в себя как пользовательский контент, так и профессионально созданную информацию. Содержание должно быть высшего качества. Компании должны рассмотреть вопрос об аутсорсинге материалов от экспертов, которые могут повысить ценность. Кроме того, сообщество должно учитывать вклад пользователей.

• Доступ к профилям участников доступен. Участники присоединяются к сообществам, чтобы найти связи и узнать больше о теме. Если вы облегчите это, помогая им обмениваться информацией о себе, вы поможете удовлетворить их потребность найти единомышленников.

• Навигация - это просто. Термин навигация используется здесь для обозначения таких вещей, как поиск информации или знакомство с новым членом. Если вам сложно перемещаться по сайту и найти то, для чего вы пришли, вы не сможете отказать людям в возвращении.

Развивайте сообщество

Менеджменту традиционно сложно определить ценность инициатив в социальных сетях. С форумами поддержки на уровне сообщества это ясно. Это выгодно.

Стоимость поддержки снижается из-за вклада неоплачиваемых членов и повышается производительность платных сотрудников. Это беспроигрышная игра в уме любого менеджера. Но создание успешного сообщества - тяжелая работа. Если вы его построите, они могут не прийти.

Итак, что вам нужно думать при создании своего сообщества?Вот несколько вещей, которые следует учитывать:

• Программная платформа: Поиск простой в использовании программной платформы, которая предоставляет своим членам легкий доступ ко всем функциям, в которых они нуждаются. Не пытайтесь что-то сушить. В части V представлены несколько платформ и вы можете начать поиск.

• Награды: Большинство людей, которые приходят в эти сообщества и обмениваются ими, обладают той внутренней ценностью, которую она предоставляет. Награждение их глазурью на торте, но это позволяет всем знать, что ваша компания ценит своих самых активных клиентов. Создание чего-то вроде панели лидеров, которая показывает, кто наиболее активен, может быть очень вдохновляющим.

• Взаимодействие с пользователем: Помогите членам встретиться друг с другом в сети и поделиться информацией. Это укрепит связь между членами сообщества и вашей компанией. Это огромная выгода, потому что вы на пути к созданию евангелистов-клиентов.

• База знаний: Предоставление некоторых средств для накопления знаний, собранных на этом форуме, поможет сократить расходы на поддержку. Вы можете видеть, какие проблемы испытывают пользователи при использовании ваших продуктов, и превращать записи базы знаний в точную информацию, в которой они нуждаются. Быстрые проблемы, возникающие в реальном времени, могут быть быстро обработаны.

Прекрасным примером процветающего сообщества является Сеть сообщества SAP. Он управляется SAP, лидером на рынке CRM, для поддержки широкого спектра продуктов и услуг. Как только вы станете участником, вы можете написать блог, отвечать на сообщения в форуме и встречаться с другими участниками. Сообщество очень надежное и включает сотрудников, пользователей, поставщиков и наставников.

Сообщества членов очень влиятельны. Исследование Nielsen Global Faces и Networked Places гласит, что сообщества-члены достигают большего числа пользователей Интернета (66,8%), чем электронная почта (65. 1%). Это довольно доступно. Члены сообщества могут быть корпоративным активом, если все сделано правильно.