Онлайн-менеджер сообщества: шляпа посредника

Есть дебаты о том, принадлежат ли менеджеры онлайн-сообществ в отделе обслуживания клиентов. Независимо от того, в каком отделе роль заканчивается, вы тратите много времени на решение проблем клиентов. Поскольку вы самый видный человек, люди собираются связаться с вами, когда им что-то нужно.

Неважно, если вы готовы справиться с ситуацией; вам все равно нужно быть милостивым и видеть каждый предмет до тех пор, пока он не будет разрешен.

Что-то еще нужно учитывать, так это то, что когда вы находитесь в публичной роли, люди воспринимают вещи публично. Поэтому, если вы обратились к члену сообщества, который жаловался на ваш бренд в Twitter, и вы не смогли его доставить, она могла бы отвлечь ее общественное возмущение на улицах социальных сетей и пожаловаться на вас.

Работа с жалованными клиентами требует немного утонченности, терпения и (хотя вы не всегда это чувствуете). Хорошее приветствие:

• Рассматривайте каждую жалобу так, как будто это срочно. Клиенты и члены сообщества не любят, когда их заставляют чувствовать себя глупыми или несущественными. Удостоверьтесь, что они знают, что вы серьезно относитесь к их проблемам и что вы уделяете этому вопросу ваше полное внимание.

• Не высмеивайте жалобщиков в социальных сетях. Даже если жалоба кажется банальной, не высмеивайте всех, кто обеспокоен, и особенно не развлекайтесь публично. Издевательская жалоба отключит любого, кто находится поблизости, и заставит людей подумать дважды о том, чтобы вести с вами дело.

• Соблюдайте конфиденциальность своих членов. Если у клиента есть жалоба, это не бизнес, а клиент и люди, которые работают над разрешением жалобы. Не обсуждайте личные дела с кем-либо.

• Не откладывай. Как только вы узнаете о жалобе, получите мяч, чтобы разрешить его. Представьте жалобу человеку, который помогает или начинает делать запросы. Если вы отложите его до конца, вы с большей вероятностью забудете.

• Проследите. Не думайте, что вопрос разрешен просто потому, что вы передали его кому-то другому. Завершите работу как с клиентом, так и с лицом, занимающимся проблемой. Только после того, как проблема будет решена к удовлетворению клиента, если вы ее отпустите.

• Не думайте, что это отдельный случай. Много раз, когда у одного клиента есть жалоба, другие люди испытывают одно и то же. Проведите небольшое исследование. Если это не отдельный случай, предпримите необходимые действия.